O CEO da Sonos, Patrick Spence, aborda o redesenho de aplicativos da empresa

Duvido que seja muito divertido ler os e-mails dos clientes do CEO da Sonos, Patrick Spence, nas últimas semanas. Desde que a empresa lançou um aplicativo móvel reformulado que foi reconstruído do zero para permitir maior personalização e melhor desempenho, os fóruns da Sonos e especialmente seu subreddit estão em convulsão. O novo software foi enviado sem vários recursos que estavam presentes na versão anterior. Funções básicas como temporizadores e alarmes não foram encontradas em lugar nenhum. E a busca/reprodução de música local foi uma bagunça – uma afronta para alguns dos clientes de longa data da empresa.

Imediatamente depois, a Sonos insistiu e o diretor de produtos da empresa disse que foi preciso “coragem” para introduzir uma experiência de usuário completamente nova. Essa resposta… também não caiu exatamente bem. No geral, o redesenho tem seus defensores. Se você ama, odeia ou fica em algum lugar no meio depende completamente do seu caso de uso individual e de como você normalmente usa o sistema Sonos. Algumas pessoas apenas tocam música em seus alto-falantes com AirPlay ou Spotify Connect e não percebem todo esse fiasco.

Mas é fácil entender por que muitos dizem que sua confiança na Sonos foi abalada depois que eles perderam repentinamente o acesso aos recursos sem nenhum aviso apenas por clicar no botão “atualizar”. Em vez de fazer uma pré-visualização beta pública ou oferecer temporariamente o novo aplicativo lado a lado com o antigo, a Sonos forçou todos de uma vez. (Os fones de ouvido Ace e o alto-falante Roam 2 não funcionariam com o aplicativo anterior.)

Ouvi testadores beta privados que me disseram que fizeram o possível para informar à empresa que esse aplicativo não estava exatamente pronto para o horário nobre. Também tenho certeza de que as solicitações de suporte ao cliente da Sonos dispararam desde o redesenho, então isso está provando ser uma fase difícil em muitos níveis. Indesculpavelmente, o novo aplicativo também representou um downgrade em termos de acessibilidade, algo que a empresa trabalhou rapidamente para resolver.

“O que eu gostaria que tivéssemos feito seria provavelmente comunicar o roteiro com um pouco mais de clareza.”

Na semana passada, conversei brevemente com Spence sobre os novos fones de ouvido Sonos Ace. Previsivelmente, ele está muito entusiasmado com eles e acha que os fones de ouvido estarão à altura da marca Sonos em termos de qualidade de som, conforto e o excelente recurso TV Audio Swap.

Mas obviamente tive que abordar a situação do aplicativo. Spence não se arrepende de a Sonos ter dado o salto quando o fez e diz que os dados internos da empresa mostram que os benefícios do novo aplicativo são muito reais e estão sendo sentidos pelos clientes (menos vocais).

Aqui está essa parte da nossa discussão:

Patrick Spence: Há duas coisas sobre as quais os clientes me enviam e-mails e fornecem feedback há anos. Um deles são os fones de ouvido, mas o outro é o aplicativo. Eu diria que provavelmente durante todo o tempo que estive na Sonos, mas desde que sou CEO, ouvi clientes dizerem: “Você precisa que o aplicativo seja mais fácil e moderno de navegar. Precisa ter uma resposta mais rápida e menor latência”, e todas essas coisas. Estou usando desde o Natal. Todos na Sonos o testam há meses. Ele proporcionou – sabemos pelos dados e pelo feedback – que é mais fácil de navegar. Mas é uma mudança para os clientes. É mais rápido e responsivo e oferece uma experiência geral melhor.

“Depois que você adiciona um recurso a uma plataforma, ele pode se tornar a coisa mais importante para uma pessoa.”

Mas é claro que há um período em que as pessoas precisam se adaptar a essa mudança, e estamos passando por esse período. Temos os clientes mais apaixonados do mundo. Essa arquitetura e tudo o que fizemos em torno dela nos permite avançar um pouco mais rápido. Basicamente pegamos um monólito e o quebramos em partes modulares, o que nos permite mover mais rápido em determinados elementos. Coisas como o problema do alarme eram um bug, certo? Então poderíamos mais rapidamente do que no passado enderece. E encontraremos outros bugs à medida que passarmos por isso. Estamos de cabeça baixa e garantindo que essas questões sejam abordadas.

O que eu gostaria que tivéssemos feito seria provavelmente comunicar o roteiro com um pouco mais de clareza.

Chris Welch: Mensagem melhor, dizendo: “Esses recursos estarão ausentes no lançamento”.

PS: Exatamente. E “é quando eles vêm”. Porque já tínhamos um plano de como passar por isso. Mas o “por que agora” foi porque na verdade é muito mais fácil de navegar, mais responsivo e apenas uma experiência geral melhor, e isso é o que acontece com os 99 por cento dos clientes dos quais você nunca ouvirá falar enquanto passa por isso .

Mas temos que lembrar que temos os clientes mais apaixonados do mundo. Depois de adicionar um recurso a uma plataforma – isso é importante para continuarmos lembrando à medida que avançamos – depois de adicioná-lo, ele pode se tornar a coisa mais importante para uma pessoa e o que mais importa para essa pessoa. Apenas ter certeza de que temos um plano e que estamos nos comunicando bem sobre isso, eu acho, é importante. E vamos melhorar à medida que passarmos por isso.

Ainda ontem, a Sonos lançou outra atualização para o novo aplicativo com algumas correções de bugs focadas em acessibilidade, reprodução de música local e muito mais. E está fornecendo um cronograma para outras melhorias em andamento. A empresa sem dúvida espera que em seis meses tudo isso seja uma memória distante, o novo aplicativo tenha alcançado a paridade de recursos (e mais alguns) com o software que substituiu e tudo será perdoado entre sua base de clientes fiéis.

Mas, por enquanto, grande parte da comunidade ainda está nervosa à medida que a Sonos se aproxima do importante lançamento de seus fones de ouvido Ace e entra em uma enorme nova categoria de produtos que pode estimular o crescimento em meio ao declínio da demanda por alto-falantes e barras de som.

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