O desligamento do Amazon Care mostra que as empresas de tecnologia ainda estão refinando suas linhas de saúde

Foi apenas no ano passado que o CEO da Amazon, Andy Jassy, ​​chamou o Amazon Care de uma das inovações mais empolgantes da empresa. Mas na quarta-feira, os funcionários souberam que a Amazon Care seria encerrada no final do ano, um fim abrupto para um programa que já foi fundamental para seus planos de reformular a saúde.

O desligamento abrupto não significa que a Amazon está saindo da área de saúde – pode significar apenas uma reformulação. Recentemente, comprou a empresa de cuidados primários One Medical, que oferece serviços semelhantes ao Amazon Care. Os relatórios indicam que a Amazon também está interessada na empresa de tecnologia de saúde em casa Signify Health. A Amazon ainda quer assumir a saúde, mas está esclarecendo sua abordagem: em vez de construir do zero, está assumindo coisas que já funcionam.

Outros gigantes da tecnologia estão passando por um processo semelhante de aprimorar suas estratégias de saúde. Quando empresas como Amazon, Google e Apple começaram a prever suas ambições relacionadas à saúde há cerca de cinco anos, as metas eram altas – interromper e redefinir o setor de saúde multibilionário nos Estados Unidos.

As primeiras tentativas de balançar grandes foram menos que bem sucedidas. A Amazon fez parceria com a Berkshire Hathaway e o JPMorgan Chase para tentar criar sua própria empresa de saúde para funcionários do zero, e esse empreendimento entrou em colapso em 2021. A Apple tentou criar seu próprio serviço de atenção primária, mas problemas de integridade de dados levantados pelos funcionários atrapalharam o projeto. O Google dissolveu sua divisão de saúde no verão passado e redistribuiu seus esforços de saúde entre outras equipes. Muitos esforços da Big Tech para contribuir com os esforços de resposta ao COVID-19 falharam.

Até recentemente, o Amazon Care parecia estar se movendo em uma direção positiva – expandiu-se em todo o país e tinha clientes como Hilton e Silicon Labs. Mas de acordo com um memorando do vice-presidente sênior de saúde da Amazon, Neil Lindsay, não era uma “oferta completa o suficiente” que os grandes clientes queriam ver em um produto de saúde. Profissionais de saúde que trabalham com a Amazon Care disseram O Washington Post que estavam preocupados com a segurança do paciente.

Com o acordo para adquirir a One Medical, eles teriam outro problema com a Amazon Care – combinar dois sistemas de dados diferentes, diz Brendan Keeler, gerente de produto da empresa de tecnologia de saúde Zus Health e especialista em sistemas de dados de saúde. Olhando para ambos, faz sentido que eles se concentrem no One Medical em vez de tentar construir um novo serviço de atenção primária a partir do zero, diz ele. O processo de construção do Amazon Care deu à Amazon uma melhor compreensão de como deveriam ser as soluções de saúde, disse Lindsay em seu memorando. One Medical pode se encaixar melhor nessa imagem – e sai da prateleira como uma oferta completa.

A Amazon é boa no lado da experiência do cliente, mas não tem tanta experiência com o serviço que está realmente sendo entregue neste caso: assistência médica. “A assistência médica é difícil e eles são inteligentes o suficiente para ver a estratégia certa para eles”, diz Keeler. “São eles olhando para suas apostas e dizendo, comprando soluções comprovadas, transformando-as na Amazon e dimensionando-as é como chegamos aonde queremos ir.”

É uma abordagem semelhante à que a Amazon adotou com seus programas de farmácia. Ela comprou a startup de farmácias PillPack em 2018. Então, em 2020, lançou a Amazon Pharmacy, que também oferece entrega em domicílio para prescrições – e foi construída em cima da PillPack.

Como a Amazon, o Google e a Apple estão procurando criar as partes da saúde que realmente fazem sentido para eles. Para o Google, talvez isso seja desenvolver algoritmos e ferramentas de back-end que possam ser repassados ​​às organizações de saúde. A Apple é boa em tecnologia de consumo – prestar cuidados em si pode não ser sua abordagem, mas os recursos do smartwatch e os registros pessoais de saúde fáceis de usar estão mais em sua zona. “Faz mais sentido que as incursões que eles fazem estejam trazendo seus conhecimentos específicos de uma maneira que eles só podem fazer por causa de sua escala”, diz Keller.

A experiência em tecnologia nunca seria uma cura mágica para os muitos, muitos problemas que assolam o sistema de saúde americano. É uma fera de tentáculos desajeitada, desigual e mantida unida por aparelhos de fax e levada ao ponto de ruptura pela pandemia. As primeiras falhas e dores de crescimento não foram uma surpresa para as pessoas que trabalham na área da saúde e entendem sua complexidade. Mas o interesse tecnológico em saúde não é mais novo ou brilhante, e se as empresas quiserem continuar avançando no espaço, terão que encontrar o canto que faça sentido para elas.

No entanto, encontrá-lo não garante o sucesso, e só o tempo dirá se essas empresas são capazes de fazer os tipos de grandes mudanças nas áreas que visam – novamente, a saúde é difícil. Mas se eles conseguirem descobrir maneiras de mapear as coisas em que já são bons em produtos de saúde, poderão encontrar um caminho a seguir. “Se não forem, isso levará ao fracasso”, diz Keller.

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